Bij een cyberincident gaat de aandacht vooral naar systemen en herstel. Toch bepaalt communicatie in hoge mate hoe een crisis verloopt. In de podcast van CCRC sprak Kelvin Rorive met Koen van Tankeren, die al ruim twintig jaar organisaties bijstaat in woordvoering en crisiscommunicatie. Over wat je zegt als je nog bijna niets weet en waarom medewerkers altijd eerst aan de beurt zijn. En wat leerde de hack bij een extern laboratorium waarmee Bevolkingsonderzoek Nederland te maken kreeg?
Laat zien dat je ermee bezig bent
Wie door een hack getroffen is, wil duiding, handelingsperspectief en een idee van wat er nog aankomt. Het lastige is dat je dat in de eerste uren zelf meestal nog niet weet. "Inherent aan een crisissituatie is, dat je aan het begin eigenlijk nog niet weet wat er precies aan de hand is", zegt Koen. Toch is niet communiceren dan geen optie. Mensen begrijpen heel goed dat je eerst alle aandacht geeft aan het beheersen van de situatie. "Als je naar buiten toe laat weten dat je ermee bezig bent, dat je aanstaat, is dat veel beter."
Het moment om met meer informatie te komen, kies je wel bewust. Maar een persconferentie geven, zonder dat je nieuws te melden hebt, werkt volgens Koen averechts: "Journalisten veronderstellen dan dat je ook wat te melden hebt. Heb je niks, dan creëer je daarmee je eigen weerstand en irritatie."
Een cyberincident is geen ICT-probleem
Koen: "Ik maak nog te vaak organisaties mee waar de ICT-afdeling een te grote rol pakt. Terwijl zo'n probleem, of het nu cyber is of niet, effect heeft op de hele operatie." Essentieel is dan juist de vraag wat het ICT-incident betekent voor klanten, medewerkers en de bedrijfsvoering als geheel. Daarom hoort een crisiscommunicatie-expert daarbij vast aan tafel te zitten bij het crisisteam.
Als het om interne communicatie gaat, mogen medewerkers nooit via de media horen wat er aan de hand is. Dus je informeert altijd eerst intern, ook al zit er maar een minuut tussen intern en extern. En je vertelt iedereen hetzelfde. "Er is maar één verhaal, niet twee of drie.”
Staat er een journalist bij de personeelsuitgang, dan helpen instructies aan personeel vooraf maar weinig, omdat emotie ervoor zorgt dat mensen verkrampt reageren. "Hier geldt gewoon de don't be stupid-regel: doe niet anders dan wat je normaal ook zou doen. Een handvat werkt beter: je mag gewoon ‘nee’ zeggen tegen een journalist als je geen commentaar wilt geven en je kunt doorverwijzen naar communicatie.”
Casus: Bevolkingsonderzoek Nederland
Koen was als adviseur betrokken bij Bevolkingsonderzoek Nederland toen er een hack was bij een van de drie laboratoria die het baarmoederhalskankeronderzoek uitvoeren in opdracht van Bevolkingsonderzoek Nederland. Een casus waarbij mogelijk de gegevens van 942.000 vrouwen betrokken waren van wie er bij dit lab onderzoek was gedaan.
Deze casus laat zien hoe communicatie in een keten werkt. Koen vertelt daar ook over in de podcast. Het maakt scherp dat wie dienstverlening uitbesteedt, zelf verantwoordelijk blijft voor de communicatie met de eigen klanten. En dat dan duidelijke afspraken essentieel zijn om de juiste informatie met je klanten te delen en onrust te voorkomen.
Dit artikel is gebaseerd op een aflevering van de podcast van CCRC, waarin Kelvin Rorive in gesprek gaat met Koen van Tankeren. Je luistert de volledige aflevering via deze link.